Las reseñas son lo que más pesa para salir en el mapa de Google y lo que más mira quien te está comparando con otro. Y aun así, casi ninguna consulta las pide. Suele ser por vergüenza.
Por qué no llegan solas
Porque la gente contenta se marcha satisfecha y ahí acaba todo. Quien sí se toma la molestia de escribir es quien ha tenido un problema. Por eso muchas consultas excelentes tienen tres reseñas y dos son regulares: no es que lo hagan mal, es que solo escriben los enfadados.
Pedirlas no es manipular nada. Es equilibrar una balanza que está torcida de origen.
El momento exacto
Esto es más importante que las palabras. El momento bueno es justo cuando la persona te acaba de decir que está mejor. Ahí lo dice de corazón y no le cuesta nada.
Momentos que funcionan:
- Al terminar la sesión en que nota la mejoría, cuando lo dice en voz alta.
- Al darle el alta.
- Cuando te trae a alguien recomendado: esa persona ya te está recomendando de palabra.
Momentos que no: la primera sesión, cuando aún duele, o un correo masivo tres meses después.
Las palabras
Lo incómodo no es pedirlo: es pedirlo con rodeos. Directo y corto funciona mejor:
Tres detalles: «contando eso mismo que me acabas de decir» le quita el bloqueo de no saber qué escribir; «a que me encuentre gente con tu mismo problema» le da un motivo que no es tu ego; y «dos minutos» le indica que no le va a costar esfuerzo.
Si te da apuro decirlo en persona, por mensaje también funciona, el mismo día:
El enlace, que es la mitad del trabajo
Si le dices «búscame en Google y déjame una reseña», no lo va a hacer. Son demasiados pasos. Necesitas un enlace que abra directamente la ventana de escribir.
Google te lo da hecho: dentro de la ficha de tu negocio hay una opción para pedir reseñas que genera un enlace corto. Ese es el que mandas.
Con ese enlace, tres sitios donde ponerlo:
- Un QR impreso en el mostrador o en la sala. Se genera gratis y funciona solo.
- Guardado en el móvil como respuesta rápida de WhatsApp, para no buscarlo cada vez.
- En el correo de alta o de fin de tratamiento, si mandas alguno.
Qué hacer con las malas
Van a llegar. Y una reseña mala bien contestada convence más que diez buenas, porque el siguiente que la lea va a ver cómo tratas un problema.
- Responde siempre, en 24 o 48 horas.
- No discutas el caso en público y no des ningún dato clínico. Aunque tengas toda la razón, ahí estás hablando de la salud de una persona en internet.
- Reconoce, no te justifiques, y ofrece hablarlo por teléfono.
Lo que no puedes hacer
Nada de esto, en ningún caso
- Comprarlas. Google detecta los patrones y puede quitarte la ficha entera. Recuperarla es un proceso largo.
- Escribirlas tú o pedírselas a la familia. Se detectan por dispositivo y por comportamiento.
- Ofrecer un descuento a cambio. Incumple las condiciones de Google.
- Filtrar: preguntar antes si va a ser buena y solo mandar el enlace a los contentos. También lo prohíbe.
- Publicar la reseña de un paciente en tu web con su nombre sin permiso escrito. Traer las de Google es otra cosa: ahí ya son públicas y las publicó la persona.
Si prefieres no llevar esto tú, montar el sistema y responder las reseñas cada mes es parte de la cuota de posicionamiento. Y para entender dónde encajan las reseñas en el conjunto, está cómo aparecer en Google Maps.